bibweb - Lernforum für Bibliotheken: "Fokus Kunde"

Richten Sie Ihr Bibliotheksangebot optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden aus, denn zufriedene Kunden sind ein motivierendes Ziel!

Gerade in Zeiten knapper Kassen ist es wichtig, kundenorientierte Bibliotheksarbeit zu machen, um die Position der Bibliothek gegenüber Trägern, Medien und Öffentlichkeit zu stärken. Der Onlinekurs "Fokus Kunde" unterstützt Sie dabei, denn Sie

- erfahren, wie sich der Ansatz kundenorientierten Denkens auf verschiedene Bereiche der Bibliothek anwenden lässt, z.B. auf den Aufbau und die Präsentation des Medienbestands, die Etablierung und Optimierung von Dienstleistungen sowie den Bau und die Einrichtung einer Bibliothek.
- lernen wirkungsvolle Tipps für den direkten Umgang mit den Bibliothekskunden kennen.
- definieren kundenorientierte Ziele für ihre Bibliotheksarbeit und stellen sie diese nach außen öffentlichkeitswirksam und nach innen wirkungsvoll dar.

Inhaltsverzeichnis


Kundenorientierung in der Bibliothek
- Einstieg in das Thema Kundenorientierung
- Kunden heute, was erwarten sie?
- Wer sind die Kunden der Bibliothek?
- Die Rahmenbedingungen der Kundenorientierung
- Exkurs: Der erste Kunde
- Literatur

Wie lernen wir unser Kunden kennen?
- Zielgruppen bestimmen und Informationen sammeln
- Marktforschung in Bibliotheken
- Methoden der Kundenbefragungen
- Kundenbefragungen in der Praxis
- Wie lerne ich mich über meine Kunden kennen? Ein Beispiel aus Göppingen
- Literatur

Welche Ziele kann sich eine Bibliothek setzen?
- Wozu benötigt meine Bibliothek ein Leitbild
- Bibliotheksziele setzen, verändern, ergänzen
- Umsetzung eines Leitbildes zur Kundenorientierung
- Literatur

Was kann meine Bibliothek den Kunden bieten?
- Bedeutung des Medienangebotes für die Kundenzufriedenheit
- Bestandsorganisation - der Weg zum Buch - der Weg zur Information
- Von bürokratischen Hürden zu Servicegarantien
- Von der „dreigeteilten Bibliothek“ zur „Fraktalen Bibliothek“
- Kundenwünsche
- Entspricht die Bibliothekssystematik dem Denken und den Suchansätzen der Kunden?
- Neue Formen der Medienpräsentation - das Beispiel Göppingen
- Bibliotheksbau und -ausstattung
- Leit- und Orientierungssysteme in der Bibliothek
- Was können Gründe sein, dass ein Angebot nicht genutzt wird?
- Literatur

Wie erreichen wir unsere Kunden?
- Grundlagen der Kommunikation
- Wie lässt sich unsere Kommunikation verbessern?
- Telefonmanagement
- Auskunftsdienst - eine Schlüsselkommunikation in der Bibliothek
- Was tun im Konfliktfall
- Professionelles Beschwerdemanagement
- Möglichkeiten der Kundenbindung
- Öffentlichkeitsarbeit, PR, Kundenbindung - die Kommunikation mit dem Kunden
- Literatur


Wie entwickelt sich die Bibliothek in Richtung Kundenorientierung? (ein Fallbeispiel)

Gemeinsam für ein Ziel
- Welche Personen haben Einfluss auf den Erfolg meiner Bibliothek?
- Gemeinsam Kollegen. Die interne Kundenorientierung
- Gemeinsam für ein Ziel - Partnerschaften und Kooperationen
- Literatur


Exkurs Bibliotheksmarketing
- Einführung in das Bibliotheksmarketing
- Kundenbegriff
- Literatur

Start des Kurses: August 2002 (seither laufend aktualisiert)

Wie kann "Fokus Kunde" genutzt werden?

- als Kurs: Bei erfolgreicher Absolvierung des Prüfungsteils erhalten Lerner ein Zertifikat von der ekz.bibliotheksservice GmbH, das die besondere Qualifikation im Bereich "kundenorientierte Bibliotheksarbeit" unterstreicht (Lernzeit ca. 2-4 Stunden pro Woche)

- als Ideenpool für die eigene bibliothekarische Arbeit

- als Forum für Information und Diskussion rund um das Thema Kundenorientierung in Bibliotheken